Среднее время прочтения — 9 мин.

Вы потратили два года и нереальное количество часов и ресурсов на создание игры. Ее код под замком, людям не терпится увидеть ваше творение, которое уже протестировано и готово к продаже. Наступает день запуска, и вы смотрите, как растут цифры.

А потом вы сравниваете эти цифры с вашей прибылью… и обнаруживаете, что большинство юзеров не заплатило вам ни копейки! После всех ваших стараний люди просто забирают игру себе.

Вы бы достигли гораздо больших финансовых высот, если бы не эти чертовы пираты, да?

Ну, может и так. Но скорее всего нет. 

Пиратят все (если верить статистике)

Несколько лет назад, когда я был еще юнцом, я погрузился в эту проблему, тогда мы выпускали мобильные free-to-play игры (условно бесплатные игры со встроенными покупками — прим. Newочём). Мы использовали собственный сервер для внутриигровых покупок и могли отследить читерство с покупками с большой достоверностью. Результаты нас не удивили: подавляющее большинство «платящих» игроков использовало мошеннические уловки.

Но мы также задавались сопутствующим вопросом: из-за того, что мы блокируем фальшивые покупки, как часто мы блокируем игроков, которые действительно собирались заплатить? Другими словами, сколько продаж мы упустили из-за чьего-то пиратства? Если быть еще точнее, каков прямой ущерб от пиратства?

Ответ: от 1 до 5% от суммы прибыли. Вот такая часть от всей выручки, которую составляли реальные покупки заблокированных пиратов.

Взгляните на эти цифры. Это же очень мало, особенно в пропорции: пиратит большинство игроков, но те из них, кто в итоге все-таки платит за встроенные покупки, приносят нам крошечную толику доходов.

И что дальше? Какой из этого вывод? На тот момент мы усвоили вот такие уроки: 

1. Большинство пользователей — пираты
2. Почти все пираты предпочли бы отсутствие контента, чем платный контент
3. Поэтому пираты обходятся нам не особо дорого в плане упущенных продаж
4. Нет смысла вкладывать в стратегии по превращению пиратов в платящих игроков

Однако это все касается встроенных покупок внутри бесплатных игр. С одной стороны, в них пиратская активность кажется меньше, чем в играх, где надо платить за саму установку. С другой стороны, слабая заинтересованность в покупках усложняет превращение пирата в платящего игрока. Как добиться баланса — можно только догадываться.  

Разница в цифрах сильно зависит от игры, платформы и стратегии монетизации, но неизменно одно: если вашу игру можно спиратить, большинство игроков так и поступит.

Не все ли равно? 

Тогда возникает вопрос: не все ли равно? И, следовательно, нужно ли с этим что-то делать?

Как обычно, все зависит от контекста. В первую очередь, нужно ответить на вопросы: 

1. Во сколько обойдется предотвратить достаточное количество пиратских набегов, чтобы почувствовать разницу? Чем больше пиратов вы хотите остановить, тем дороже будет решение, и, скорее всего, это решение навредит платящим игрокам. Как много времени или денег (если вы собираетесь приобрести готовое решение) вы собираетесь потратить на эту проблему? 

2. Сколько игрок, который спиратил бы игру, готов потенциально заплатить за покупку игры, если бы ее было невозможно спиратить? Однозначно немного, но эти деньги все равно внесли бы хорошую лепту в ваш общий доход. Отобьете ли вы затраты?

3. Насколько присутствие пиратов влияет на остальных игроков? Если у вас однопользовательская игра, наверное, не сильно. С многопользовательскими играми совсем другая история. Если у вас выстроена внутриигровая экономика, или присутствует внутриигровая валюта, которая влияет на достижения игрока, то игроки, которые не платят, навредят такой модели. Или, еще хуже, в распоряжении читеров всегда будет больше лучших ресурсов, чем у платящих игроков, которые будут очень этим возмущены. Платящие игроки обозлятся на вас за то, что вы это допускаете. Внутриигровой баланс будет нарушен.

4. Насколько враждебны ваши отношения с пиратами? Почти все ваши потенциальные игроки — пираты. Это может быть огромное количество людей, если игра станет популярной. Справятся ли ваши комьюнити-менеджеры и служба поддержки с нагрузкой в виде дохрениллиона злющих игроков? 

Если у вас однопользовательская free-to-play игра, ответы на эти вопросы будут отличаться от тех, что были бы у вас при разработке ММО (массовая многопользовательская онлайн-игра — прим. Newочём) с внутриигровой экономикой, построенной на реальной валюте. 

Проблема пиратства всегда приправлена эмоциями, но вам каким-то образом нужно отстраниться от этого, чтобы объективно оценить все упомянутое выше. Ваши антипиратские меры должны быть направлены исключительно на то, чтобы нанести как можно меньше вреда вам, вашему бизнесу и вашим платящим игрокам. 

Антипиратские меры — это не про пиратов. 

Наш подход

Мы не хотим тратить кучу времени и средств на борьбу с пиратами. Это изнурительно, дорого и, если честно, обречено на провал с самого начала. Мы хотим тратить время на разработку игр и создание классного сообщества. В идеале, наш успех в борьбе с пиратами — это последствие того, что нам интересно делать, вместо того, чтобы ставить саму эту борьбу во главу угла. 

Противоугонный дизайн

Если мы не в силах остановить пиратов, как мы можем уделать их с помощью дизайна? Для нас это означает, что мы учитываем факт пиратства при разработке наших игр и веб-сервисов. Мы предпочитаем такое устройство игры, чтобы пиратство не имело значения (например, однопользовательские игры). Когда это невозможно, мы разрабатываем игру так, чтобы минимизировать влияние пиратов.

Никакой открытой вражды

Разумеется, мы не собираемся потворствовать пиратству или мириться с ним, и мы очень четко говорим об этом нашим игрокам, когда возникает такая тема. Мы также не позволяем игрокам защищать или помогать пиратам в наших игровых сообществах. Но когда мы ловим пирата за руку, мы сохраняем дружелюбие. 

Многие пираты — просто дети, у которых нет денег, или жители других стран, где наши игры вообще официально недоступны, или люди, которые элементарно не могут позволить себе купить игру. Хотя нам не нравится то, чем они занимаются, мы начинаем с понимания. Мы мягко мотивируем их приобрести игру, когда у них появится возможность, сообщаем, что нам не нравится, когда у нас пиратят, и меняем тему разговора. 

Мы также не встраиваем никаких карательных мер в наши игры и сервисы. Разумеется, мы в шутку немного запугиваем игроков последствиями пиратства. Но если бы мы их действительно наказывали, мы бы были бесчувственными подонками, а ради чего?

Наш невраждебный подход помогает сберечь позитивное настроение в сообществе, включающем и тех самых пиратов, перешедших на сторону добра. Но самое главное, такой подход очень важен для сохранения душевного здоровья нашей команды. За вражду приходится очень дорого платить. 

Снижайте издержки на службу поддержки

Большинство наших (и ваших) игроков — пираты. Поэтому есть вероятность, что служба поддержки оказывает больше всего помощи людям, которые нам даже не платят. Техподдержка обходится дорого. Снижение затрат на поддержку — очень важная бизнес-цель, даже без учета пиратов. Что мы для этого делаем: 

1. Сводим к минимуму потребность в техподдержке
2. Сводим к минимуму количество задач техподдержки, которые требуют человеческого участия
3. Сводим к минимуму стоимость техподдержки в лице настоящих людей

Это все кажется невероятно очевидным, но как этого добиться — совсем не очевидно. 

Кажется, что всё до тупого банально: если в игре не случается проблем, которые требуют техподдержки, то и возиться с ними не придется (ага, удачи). Но на самом деле, это не так уж и тупо, ведь будущие обращения в техподдержку — это скрытая и постоянно растущая стоимость багов и проблем с UX. Высокое качество всегда должно быть в приоритете при приближении дедлайнов. Одна упущенная проблема сегодня обернется в десятки, сотни или даже тысячи тикетов в техподдержку.

Мы много вкладываем в автоматизацию, инструменты, тестирование, усовершенствование процессов и контроль качества. Одна шестая нашей постоянной команды — тестировщики. Лишь треть нашей команды занимается как таковой разработкой игр, остальные прокладывают для них путь и создают инфраструктуру. У нас столько же частично занятых сотрудников, сколько сотрудников, работающих на полный день, и все они также занимаются тестированием. У нас нет выделенной команды техподдержки, потому что мы считаем потребность в человеческой техподдержке проблемой контроля качества. (Наши разработчики сами справляются со всеми запросами в поддержку, что сильно мотивирует их делать работу качественно и самостоятельно чинить все, что ломается.)

Мы автоматизируем все, что автоматизируется, начиная с текстов к обновлению и заканчивая сборкой новых версий и их отправкой команде тестировщиков и на проверку на стороне платформы. С помощью таких объемов вложений жизнь наших разработчиков становится гораздо легче, качество игр возрастает в разы, у нас ничего не подгорает и не поджимает, а потребность в техподдержке здорово снижается. Мы можем отправить обновленную версию платформе, где выложена игра, в считанные часы, если это необходимо, и успешно пройти проверку с первого раза. Возможность быстро и дешево вносить правки и есть наша наиболее эффективная стратегия по предотвращению будущих запросов в поддержку.

Но ничто не идеально. Всегда найдется проблема, которая требует человеческого вмешательства, и тогда мы обращаемся к воронке клиентской поддержки. Когда игроки ищут решение проблемы, они сначала находят способ помочь себе самостоятельно или через сообщество, а если это все не помогает — они получают помощь от реального человека, если такая помощь возможна с его стороны. Если нет, то система сама оповещает игрока и предлагает ему варианты решения проблемы — как получить возврат, к кому еще можно обратиться за помощью, и т.д.

Сложно впихнуть невпихуемое. Если игроку трудно разобраться, он идет к нам с враждебным настроем, а это полный отстой для всех, и наше душевное равновесие страдает. Через воронку мы находим способы напомнить игрокам, что разработчики — тоже люди, и они делают все, что в их силах. Один из вариантов убедить игрока в нашей человечности заключается в том, как мы составляем документацию. 

Есть и более конкретный способ: в любой момент, когда юзеру захочется связаться с нами напрямую, он получает напоминание о том, что мы маленькая команда, что мы тратим все свое время на разработку игр, и что мы рассмотрим его обращение как только сможем, но это может занять какое-то время, и т.д. На каждый запрос мы отправляем электронное письмо с подтверждением, в котором повторяются те же принципы. Одно только это решение предотвращает поразительное количество запросов, которые мы получали бы в противном случае. 

Наконец, когда запросы о проблемах все-таки доходят до команды, мы вооружены до зубов разными знаниями и инструментами, чтобы качественно устранить неполадки. Это все касается дизайна, практики и техники. Например, огромное преимущество которое мы получаем благодаря собственной системе логинации и синхронизации, заключается в том, что мы можем удаленно исправить любые неполадки, которые было бы невозможно или очень дорого устранить в противном случае. 

Так что насчет пиратской стороны проблемы? 

Дело в том, что чем дешевле обходится клиентская поддержка, тем меньше нам приходится беспокоиться о пиратстве в целом. Но оказывается, пираты не особо торопятся обращаться в поддержку. Например, когда игрок связывается с нами напрямую, мы отправляем его проставлять галочки в списке с такими пунктами:

• у меня установлена последняя версия игры;
• моя операционная система полностью обновлена;
• мое устройство совместимо с данной игрой согласно странице игры в магазине;
• я знаю, что эту форму будет рассматривать реальный человек;
• я приобрел игру легальным путем.

Воронка клиентской поддержки отсеивает все проблемы, кроме самых трудных (и, по правде говоря, самых трудных клиентов), чтобы людям не приходилось иметь с ними дело. Так же работает и воронка пиратского поведения. В частности, мы обнаружили, что пираты гораздо реже логинятся в играх или на наших сервисах, а также быстро сливаются, когда узнают, что мы не предоставляем поддержку для нелегальных копий игры (о чем мы даем им понять в самой дружелюбной форме). 

В конечном итоге нам приходится разбираться с очень маленьким количеством запросов, и среди них почти нет запросов от пиратов. Сервисы поддержки, настроенные с учетом пиратов, могут стать антипиратским инструментом сами по себе.

Используйте веб-сервисы

У нас есть свои веб-сервисы, и поэтому главные издержки из-за пиратства, с которыми мы сталкиваемся, не учитывая службу поддержки — это неплатящие игроки, которые пользуются нашими сервисами. В отличие от ситуации с техподдержкой, когда пираты отбрасываются на раннем этапе, здесь пираты совершенно точно будут использовать предоставляемые вами сервисы. Если вы каким-нибудь образом не избавитесь от пиратов, больше всего денег на вебе вы потеряете из-за неплатящих игроков. 

Для многопользовательской игры в реальном времени это может быть значительной проблемой, потому что стоимость одного игрока относительно высока. Для менее сложных игр, в основном с асинхронными и кастомными сервисами, стоимость одного игрока очень низкая. Но все равно веб-ресурсы обходятся недешево.

К счастью, для этого как раз есть рентабельные антипиратские решения. Они не гарантируют стопроцентную защиту, но помогают снизить набеги пиратов в разы. Когда в процессе участвует сервер, который принадлежит вам, у вас появляется возможность проверять токены аутентификации и данные о лицензии, ваш сервер может отправлять запрос на сервер платформы для проверки данных, а также у вас появляется множество инструментов для того, чтобы выгнать игрока так, чтобы он больше не сунулся. Вывод из этого такой: добавляя онлайн-решения к своей игре, вы можете эффективно избавляться от пиратов и их влияния.

Наша стратегия заключается в том, что мы не добавляем дорогостоящую защиту в саму игру, а вместо этого не даем доступа к онлайн-контенту и контенту для залогиненных игроков, пока они не пройдут проверку сервером на предмет легального владения игрой. Вот почему это выгодно:

• Мы не враждуем с пиратами, так как у них все еще есть доступ к оффлайн-контенту игры
• Платящие игроки не сталкиваются с несправедливостью, потому что у них есть доступ к большему количеству контента
• Пираты потребяют минимальное количество наших веб-ресурсов, в основном, это лишь немного телеметрии

Главное при таком подходе — давать доступ к контенту при условии, что игрок логинится или находится в онлайне, причем таким способом, который будет понятен самому игроку. Игроки ненавидят создавать новые аккаунты, как и игры, в которые можно играть только онлайн. Мы предоставляем возможность сохраняться в кроссплатформенном облаке и, в случае с нашей последней игрой Levelhead, сохранять кроссплатформенный контент, созданный игроком. Игрокам это кажется разумным, так как они привыкли к тому, что их существующие аккаунты не работают на разных платформах. 

И все-таки, стоит ли пиратство внимания? 

Да! А что с ним делать… зависит от много. Пиратство и урон от него — дело тонкое. Необходимость беспокоиться о нем или что-то предпринимать целиком зависит от вашего конкретного развития событий. Что точно стоит учитывать при оценке этого всего для вашей игры: 

• Люди будут бесконечно пытаться украсть вашу игру. Это просто реальность. 
• Это проблема бизнеса. Старайтесь как можно больше игнорировать свои переживания по этому поводу. Да, легко сказать.

А теперь идите и создавайте что-то, достойное того, чтобы это украли. 

По материалам GameIndustry.biz
Автор: Адам Костер — технический директор (CTO) в  в игровой студии Butterscotch Shenanigans. Он занимается анализом данных, создает веб-сервисы и популяризирует DevOps.

Переводила: Анастасия Загайнова
Редактировала: Анастасия Железнякова